Для фармацевтів робота у воєнний час — це подвійний виклик, адже щодня доводиться не лише втамовувати власні почуття, а й стикатися з емоціями клієнтів. Як впоратися з психологічним навантаженням на роботі та водночас надати професійну підтримку відвідувачам аптек?
Лікує не час, бо він просто триває, не він панацея від болю в душі. А тільки хто щиро бере й обіймає, коли всередині у нас йдуть дощі…»
Л. Костенко
Війна кардинально змінила наше світосприйняття, згуртувала, зробила фізично стійкішими. Психологічний стан суспільства наразі не в найкращому стані, або й навіть на межі. У нинішніх реаліях було б дивним залишатися спокійним та врівноваженим, бо звикнути до такого просто неможливо. Усі стресові ситуації відображаються на нас, і організм реагує на них, «як уміє». Зміна орієнтирів хоча б на деякий час, щоб осягнути те, що розум не сприймає, може дати можливість психіці перепочити і поступово виведе із шокового стану, наблизить до сприйняття реалій, поверне до буденності. Тому сьогодні особлива увага приділяється кожному слову і кожній взаємодії. Виховання культури ефективної і правильної комунікації — процес, який має охоплювати весь персонал фармацевтичного «фронту». Мова йде про психологічну підтримку, а саме про уміння слухати і говорити. Адже лікує не час, лікують — люди!
Психологічна підтримка — це система прийомів, яка дозволяє людям без психологічної освіти допомогти навколишнім чи собі в складній ситуації впоратися з негативними реакціями та емоціями, що виникли на фоні цього стану. Психологічна підтримка — не лікувальна процедура, не тиск на людину, а той фізичний та емоційний комфорт, який ми можемо створити. Це осмислення того, що нас люблять, поважають і опікуються нами.
Психологічна підтримка має три напрямки:
Підтримку надають дорослій людині, що не має достатньо емоційних ресурсів, щоб самостійно впоратися з проблемною ситуацією. Дуже важливою є підтримка саме в період змін (нова робота, переїзд до іншого місця проживання) чи потрясінь (хвороба, втрата близької людини).
Надати підтримку можна будь-кому і будь-де, коли в цьому є потреба. Зокрема, в аптеці надати психологічну підтримку може фармацевт відвідувачу або колезі, але лише в тому разі, якщо впевнений, що зможе це зробити.
Процес надання допомоги має базуватися на принципі «не нашкодь». Не потрібно наражати людей на ризик від своїх некоректних дій, слід ставитися з повагою до того стану, в якому вони наразі перебувають. Якщо людина мовчить — це норма. Значить вона не любить або не готова ділитися своїм досвідом, і наполягати на цьому ні в якому разі не потрібно.
Суспільство в теперішніх реаліях нарешті усвідомило, що емоційна підтримка потрібна. Незважаючи на це, інколи маніпулюють рядом стереотипних тверджень, що заважають сповна відчути на собі користь «словесно-емоційної терапії». Варто пролити світло на те, що не відповідає дійсності і розвінчати міфи щодо психологічної допомоги (таблиця).Таблиця. Міфи щодо психологічної допомоги
| Міф | Що правильно |
| Найкращий спосіб допомогти людині — сказати, що все буде гаразд. | Визнати відчуття тривоги. |
| Якщо мені допоможуть, то я почуватимуся зобов’язаним. | Достатньо просто подякувати. |
| Я сильний і сам вирішуватиму проблеми. | Потрібно вміти просити про допомогу, не замикатися в собі. |
| Моя ситуація така, що мені ніхто не може допомогти. | Вихід завжди є і його потрібно шукати спільними зусиллями. |
| У мене все добре, а допомога потрібна тим, хто поряд. | Не спостерігати, а допомогти тим, у кого є в цьому потреба. |
| Час пройде і проблема вирішиться сама собою. | Проблеми самі не вирішуються. |
| Люди самі повинні розуміти, що мені потрібна допомога. | Не мовчати, а заявляти про потребу в допомозі. |
Весь сюрреалізм полягає в тому, що «міфічні» твердження досить часто призводять до невиправданого оптимізму.
Будучи не в змозі витримати психологічну напругу, людина переконує себе та інших у тому, що все буде чудово. І взагалі в неї немає проблем. Але насправді такий стан заохочує до пригнічення емоцій, призводить до ізоляції, робить інтенсивнішим почуття сорому, посилює тиск на себе.
Внаслідок «позитивізму» насправді не виходить впоратися з викликами та складними життєвими ситуаціями без сторонньої допомоги. Потрібно розуміти, що бажання почути від оточення слова підтримки — це нормально і не є показником слабкості. А ось приховувати під прикриттям «позитиву» проблеми, «отруювати» себе зсередини, не сприймати допомогу інших — психологічне самознищення.
Залежно від ситуації бувають різні види підтримки — емоційна, інтелектуальна та підтримка дією.
Емоційна підтримка дає змогу людині заспокоїтися, сприяє душевній розмові. Таку допомогу можуть надавати всі працівники аптек.
Інтелектуальна підтримка — один з варіантів вирішення наявної проблеми, надія на те, що оптимальний вихід зі складної ситуації завжди знайдеться.
Підтримка діями може бути застосована в разі, якщо той, хто підтримує, впевнений в собі, у своїх діях, і точно знає, що допоможе вирішити проблему якнайшвидше.
Якщо людина в стінах аптечного закладу відчує доброзичливість і підтримку фармацевта, то це її не лише заспокоїть, а й позитивно вплине на ставлення до лікування і, відповідно, на його тривалість і результат.
Надання психологічної підтримки ґрунтується на таких принципах:
Гармонійна і злагоджена взаємодія в колективі та уміння працівників першого столу налагодити емоційний зв’язок з відвідувачами — основи ефективної діяльності аптеки. Роль фармацевта — заявити співрозмовнику, що той завжди може очікувати на підтримку. Як показує практика, для цього потрібно всього три речі:
1) п отурбуватися про фізичний стан;
2) засвідчити свої почуття;
3) уважно вислухати і не нав’язувати свою думку.
Слід пам’ятати, що висловлені клієнтом чи колегою побажання — це не якась примха, а реальна потреба, яка у разі її задоволення допоможе ефективно отримати інформацію і швидко прийняти потрібні рішення.
Раціональна психологічна допомога неможлива без емоційного інтелекту (emotional intelligence — EІ) — уміння справлятися зі своїми і чужими негативними емоціями та здатності спрямовувати їх у позитивному напрямку. Головне завдання — навчити людину жити в злагоді з собою і з іншими людьми.
Для «інтелектуалів» характерні такі риси, як самодисципліна, відповідальність, уміння пристосовуватися до нових обставин.
Високий рівень емоційної компетентності у фармацевта — показник, що сприятиме швидкому аналізу майбутніх конфліктних ситуацій, допомагатиме знаходити швидкі шляхи вирішення проблеми, підвищуватиме його професійність в очах колег та відвідувачів.
Емпатія — один з механізмів емоційного інтелекту, що виражається в усвідомленні співпереживання емоційному стану іншої людини без втрати розуміння, що переживання не власне, або, простіше кажучи, це наш відгук на стан і почуття іншої людини.
Здатність до активного слухання та доречного висловлювання — ознака того, що Ви — емпат.
Активне слухання — це емпатичний механізм взаємодії між фармацевтом та відвідувачем, в якому увага приділяється думкам та почуттям співрозмовника, що реалізовується через:
1) відлуння (повторення останніх слів співрозмовника з запитальною інтонацією);
2) інтерпретацію (висловлювання про позицію клієнта);
3) перефразування (коротке повторення сказаного);
4) резюме (озвучення висновку на основі сказаного співрозмовником).
Насамкінець хотілося б нагадати, що «фармацевт» у перекладі з грецької означає «той, що дарує зцілення і оберігає від хвороб». Тому буде справедливо припустити, що слова фармацевта мають бути безцінними аптечними ліками. Правильно обрані і вчасно використані, вони мають навчати, підказувати, співчувати і лікувати!
Джерело: Щотижневик «Аптека»
.
.
