Ми би всі хотіли, щоб до аптеки зверталися молоді, працюючі, життєрадісні, комунікабельні клієнти, яким ми б продавали сучасні ліки для профілактики здоров’я та його підтримки.
Але приходять в основному бабусі та дідусі, підчас незадоволені, підозрілі, з хронічними захворюваннями, погано бачать і чують, з паличками, за безкоштовними ліками, зовсім не вигідними для аптеки. Деякі з них приходять просто поговорити.
Ми прикладаємо до обслуговування масу зусиль, а у відповідь отримуємо закиди і недовіру. Ми незадоволені ними, вони - нами. Але вони становлять основну частину наших клієнтів. Що ж робити?
Давайте проаналізуємо ситуацію і знайдемо підказки, які допоможуть фармацевту. Прийнято вважати, що люди, які переступили поріг 60 років, потрапляють в категорію «літніх», яких нічого не чекає в майбутньому, крім безгрошів'я і хвороб. Таке розуміння є соціальним стереотипом. Але не «всі люди похилого віку однакові». Багато активно включені в життя. Процес старіння у кожного проходить по-своєму, залежить від генетики, побутових та економічних умов. Але стереотип діє і впливає на людей. «Літні» починають відчувати себе безпорадними, фокусуються на проблемах, кажуть між собою про болячки, зациклюються на своїх симптомах і втрачають спокій. Тривожність стає їх домінантою.
Нерідко вони говорять про хвороби, щодо яких самі ставлять собі діагноз. Своїм настроєм вони погіршують стан здоров'я, яке, можливо, не в такому поганому стані. Ми готові внести ясність в їх розуміння. Але у них спостерігається стійке відчуття страху, ніби кожен може їх обдурити. Вони не вірять фахівцям, які, як їм здається, не співчувають. Вони довіряють телевізору і один одному. Втративши увагу суспільства до себе, підсвідомо шукають тих, хто проявить до них турботу. Саме до таких людей вони тягнуться. Цим користуються шахраї. Оточивши старих увагою, вони продають їм пустишки, віднімаючи гроші. Саме тому ми, професіонали, повинні надати їм фактичну і чесну допомогу, ПОВИННІ домогтися їхньої довіри. Наше слово здатне позбавити їх печатки болю і немочі на обличчях, поліпшити настрій, що позитивно позначиться і на стані їх здоров'я. Люди похилого віку зазвичай ходять в найближчу до їхнього будинку аптеку. Тому вони вже постійні відвідувачі для нас. Тільки потрібно зробити так, щоб нас не обтяжувало, а радувала їх поява. Для цього ми повинні побудувати довірливі відносини, щоб вони шукали у нас допомоги і ради. Довіра дозволить їм позбутися підозрілості і приходити в аптеку в кращому настрої і постійно здійснювати покупки, слухаючи нас.
Як завоювати довіру літнього клієнта? Для початку - зустрічати його з радістю і приділяти йому час і увагу. Якщо ми бачимо, що він зациклений на своїх хворобах, відвернути його від нав'язливих думок, сфокусувавши увагу на реальну проблему і її вирішенні. Літній клієнт не відразу довіриться нам. Він буде чинити опір, противитися. Важливо не піддаватися, проявити максимум терпіння, стриманості, розуміння. Ми повинні контролювати себе і ситуацію. Потрібно вибрати правильну гучність голосу: щоб клієнт нас почув, але не подумав, що на нього кричать. Розповідаючи про препарат, важливо будувати прості фрази, пояснюючи переваги препарату, робити паузи та переконуватись, що клієнт встиг осмислити сказане вами. Це захистить його від страху, що його обдурять. Важливо не підкреслювати новизну препарату, оскільки літні люди більше довіряють перевіреним препаратам.
Нову інформацію він сприймає зі складнощами. Не поспішайте та не наполягайте, не переконавши одразу. Можливо сьогодні вам не вдастся його переконати, але завтра вдасться пояснити йому, що валокордин не є панацеєю. Одного разу ви знайдете до нього ключик і зробите продаж. Поступово сформується лояльність. Знаючи, який засіб потрібно клієнту і коли він приходить, ми подбаємо, щоб його ліки було в наявності. Не забувайте нагадувати літньому клієнту, як приймати ліки. У разі використання аптекою системи управління взаємовідносин з клієнтами CRM, в належний час нагадуйте клієнту про прийом таблетки. Клієнт обов'язково оцінить уважне і дбайливе ставлення до нього.
Довіра людей похилого клієнтів вкрай важлива. Якщо вже сьогодні вони становлять більшість наших покупців, то до 2030 року, за даними демографів, їхня частка стане втричі більша! Але і без статистики, з загальнолюдської точки зору, якщо за допомогою уваги, турботи і терпіння вдалося зробити літніх людей лояльними клієнтами, ми можемо бути впевнені, що щось змінилося і в нас, і що до нас будуть ставитися так само делікатно, коли ми перетнемо поріг похилого віку.
