У складний воєнний час стрес та тривога стали постійними супровідниками майже кожного українця. Щоб щоденно гідно тримати свій фронт: працювати, навчатися, волонтерити, воювати, потрібно вміти тримати рівновагу, берегти та плекати свої фізичні та ментальні ресурси. А що робити тим, чия праця – це постійна комунікація з іншими? З якими проблемами стикаються ті, чий фронт нині за першим столом у аптечних закладах?

Нещодавно наші добрі партнери з профільного видання «Щотижневик АПТЕКА» звернулись з цими та іншими важливими питаннями до Олега Чабана, доктора медичних наук, професора, завідувача кафедри медичної психології, психосоматичної медицини та психотерапії Національного медичного університету імені О.О. Богомольця. Ділимося основними важливими тезами матеріалу.

■ Які очікування покладає відвідувач аптеки на фармацевта?

Під час хвороби ніщо не підтримує так, як вчасно озвучені, правильно підібрані слова співчуття та підтримки. І саме на них чекає відвідувач аптеки від фармацевта, який, в очах клієнта, має бути «тонким» психологом, що втішає та не допускає конфлікту. Варто пам’ятати, що відвідувачі аптек зазвичай засмучені своїм захворюванням. У такому стані вони дуже чутливі, нервові, інколи роздратовані або напружені.

■ Причини конфліктів в аптеці та як їх уникнути?

Більшість конфліктів в аптеці виникає через непорозуміння та мають зазвичай ситуативний характер без будь-якої передісторії. Обидві людини – і фармацевт, і відвідувач – вперше вступили в контакт і не мають по відношенню один до одного накопичених образ.

Наприклад, людина не розчула чи не зрозуміла фармацевта, у результаті не так зреагувала, що викликало невдоволення з іншого боку. Упереджена поведінка фармацевта, неправильно підібрані слова у відповідь – прямі передумови для появи скандального відвідувача.

Важливо: нервова система людей наразі серйозно розхитана, а тому дуже часто спостерігаються гострі реакції на стрес від найменшої неприємності.

Не треба забувати, що основну частину клієнтів аптеки становлять особи похилого віку. Щодня їм доводиться стикатись з низкою важких проблем: низький рівень доходів, самотність, часта захворюваність, недовіра до лікування, війна, страх перед завтрашнім днем, хронічний стрес. Тому не дивно, що вони нерідко йдуть до аптеки не лише за необхідними ліками, але й за спілкуванням, підтримкою. Імовірно їх різка реакція викликана розгубленістю чи відчаєм.

■ Роль фармацевта у вирішенні конфлікту

Завдання фармацевта – не перемогти у суперечці, а вирішити конфлікт до максимального задоволення обох сторін. Навіть у тій ситуації, коли клієнт намагається спровокувати на конфлікт, не можна втрачати спокій і рівновагу.

Важливо: фармацевт у змозі полегшити страждання своїх клієнтів, допомогти їм. Як саме? Для початку: вислухати, не перебиваючи і не роблячи передчасних висновків. Виявити терпіння та увагу, і зрештою завоювати довіру.

Правильно поставлені фармацевтом запитання дадуть змогу отримати більше інформації, керувати ходом діалогу і викликати у відвідувача довіру, а значить – і швидке розв’язання конфлікту. До того ж, правильне ведення дискусії з клієнтом є дуже важливим, оскільки в подальшому це впливає як на імідж самого фармацевта, так і на імідж аптеки. Задоволений клієнт обов’язково повернеться!

■ Яким має бути «ідеальний» фармацевт?

1. Вміє поставити себе на місце покупця і ставиться до оточуючих так, як хотів би, щоб ставилися до нього.
2. Має позитивний настрій та посмішку на обличчі, демонструючи цим готовність вислухати та допомогти.
3. Демонструє загальнолюдські цінності: доброту, увагу, ввічливість, терпимість, душевність, любов до професії, співпереживання. Вияв цих рис спонукатиме до створення відкритого «комунікаційного коридору» і дасть зрозуміти, що здоров’я клієнта для фармацевта важливіші, ніж комерційні інтереси.
4. Вміє слухати – фармацевту варто підтримувати правильні рішення співрозмовника, демонструючи зацікавленість і повагу до його думки.
5. Володіє емпатією – умінням сприймати і розуміти внутрішній стан співрозмовника. Емпатійність виявляється через співпереживання, співчуття, розуміння проблеми іншого, соціальну рефлексію (усвідомлення того, як твої слова сприймаються співрозмовником) та ідентифікацію (оцінка наслідків).
6. Має імідж спеціаліста. Не варто забувати, що у роботі фармацевта важливе місце відводиться зовнішньому вигляду. Як цього досягнути? Допоможуть стандартна уніформа, стриманий макіяж, акуратна зачіска. Довіра до фармацевта зменшується, якщо він має шкідливі звички.

■ Що може стати бар’єром на шляху до довіри?

На перешкоді налагодженню довірливих відносин із відвідувачем аптеки може стати ряд чинників:

• Культуральний

Це можуть бути соціальні, політичні, релігійні і професійні відмінності, що призводять до різного пояснення тих чи інших понять, особливо зараз, під час війни, а тому різні покоління поводять себе по-різному. У такій ситуації варто просто дати можливість клієнту висловитися і пам’ятати, що світосприйняття в усіх різне.

• Еталонний

Бажання клієнта отримати від фармацевта інформацію, яку він не знає і не зобов’язаний знати. Треба пам’ятати, що у підсвідомості декого людина в білому халаті – це певний «універсал», що не має права на похибку чи прогалину в знаннях.

• Демонстрація відносин у колективі

Привселюдне недоброзичливе ставлення колег підвищує рівень недовіри у відвідувачів аптек.

• Досвід спілкування з медиками

Залежно від того, яким був у клієнта попередній досвід спілкування з медиками, таким буде і першочергове ставлення до фармацевта.

■ Психологічний мікроклімат всередині аптеки

Серед чинників, які впливають на думку відвідувачів аптеки і, відповідно, на настрій фармацевтів, наступні:

• доброзичлива поведінка персоналу;
• оформлення інтер’єру в пастельних тонах, тиша в приміщенні;
• демонстрація власної санітарії та гігієни;
• приділення уваги клієнту від моменту входу до моменту виходу з аптеки;
• коректність і доброзичливість щодо колег, їх праці й досвіду.

У свою чергу менеджерам аптек потрібно пам’ятати, що психологічні умови, в яких працюватиме фармацевт, будуть прямопрапорційно відображатися на його емоційному стані та ставленні до клієнтів.

.