Працівнику за першим столом постійно доводиться випробовувати свої комунікативні навички та вдосконалювати уміння підтримувати діалог з клієнтом. Та чи, як то кажуть, існує той універсальний ключик до налагодження бесіди з будь-яким клієнтом?
Наші добрі партнери з профільного видання «Щотижневик Аптека» нещодавно провели вебінар з тематики «Мистецтва фармації» і опублікували цікавий матеріал на тему клієнтських психотипів. Пропонуємо ознайомитись з окремими тезами статті.
Отже, психологи виділяють 4 основні типи клієнтів аптеки: аналітичний, реалізуючий, дружній та експресивний. Поговоримо окремо про кожний з них.
Цей психотип стосується людей з аналітичним мисленням, які прагнуть отримати факти та підтвердження медичним вказівкам лікаря та рекомендаціям фармацевта. Як правило, такі особи заздалегідь ознайомлюються з потрібною інформацією зі сторонніх джерел, а тому виявляють прискіпливість та уважність до всього, що їм говорять, вимагають точних та професійних доказів, а на рекламу реагують скептично.
Рекомендація фармацевту: з таким клієнтом варто триматися офіційно: бути зібраним, чітко і стисло висловлюватися, наводити точні дані, ясно викладати свої думки, оперуючи доведеними фактами.
Це цілеспрямовані особистості, які приймають швидкі рішення, надають перевагу результативності, впевнені та активні, хочуть негайного результату та іноді консультуються зі спеціалістами. Головна мета даного психотипу – вилікуватися у найкоротші строки та повернутися до звичного ритму життя.
Рекомендація фармацевту: з таким клієнтом потрібно бути впевненим у собі, виражати думку лаконічно, не сперечатися, пропонуючи альтернативу, акцентувати увагу на практичних вигодах.
Це ввічливі та усміхнені особи з розвиненими навичками спілкування, готові до діалогу та приємної бесіди.
Рекомендація фармацевту: з такими клієнтами варто підтримати бесіду, не роблячи акцент лише на головному. Можна підключити тему «особистого», не квапити з ухваленням рішення, гарантувати підтримку, діяти поступово і послідовно, зміцнюючи цим самим довіру до себе.
Це клієнти, які з перших хвилин в аптеці є емоційно «зарядженими», енергійними, зацікавленими у взаємодії, але при цьому потребують підвищеної уваги з боку фармацевта.
Рекомендація фармацевту: з таким клієнтом потрібно бути впевненим, доброзичливим, давати можливість виговоритися, поступово спрямовуючи його монолог у «правильне» русло, зберігаючи при цьому «дистанцію» і не переходячи на особистісне. Такий покупець може ненавмисно «пропустити повз вуха» потрібну інформацію, тому йому варто декілька разів чітко і ясно висловлювати свої думки, наполягати на ознайомленні з інструкцією, уточнюючи всі нюанси щодо обраного препарату.
Джерело інформації: «Щотижневик Аптека»
.
