Уявімо ситуацію: до вас приходить людина, якій потрібен фіто-чай для схуднення.
Явна потреба – це фіто-чай. Ви можете просто дати його і ніби як все в плюсі. І продаж здійснено, і клієнт отримав що хотів. Але чи так це насправді?
Що б забезпечити собі не разову покупку, а дійсно лояльного відвідувача, не досить задовольняти тільки явні потреби. Потрібно знаходити істинні причини, які привели людину до вас.
Що таке прихована потреба
Це те, чим людина керується, сама того не усвідомлюючи. Про явні потреби клієнт говорить відкрито, а приховані штовхають його на вибір конкретного продукту.
Умовно приховані потреби діляться на категорії:
- Спокій (стабільність, безпека, простота, надійність, впевненість)
- Престиж (увага, повага, статус, імідж, визнання, новизна)
- Позитив (комфорт, удобство, практичность, приятность, лёгкость, общение, дружба, красота)
- Прибуток (вигода, економія, заробіток)
4 кроки для виявлення прихованих потреб клієнта
- Спостереження. Подивіться, як виглядає і як поводиться клієнт. Якщо він віддає перевагу одягу дорогих брендів або ексклюзивні речі, впевнений в собі, можливо його мотивом буде «престиж». Якщо клієнт веде себе не впевнено, довго розглядає «цінники», можливо його мотивом буде «економія». І т.д.
- Питання про «важливість» і «критерії». Запитайте у кліента, що для нього важливо при виборі товару, за якими критеріями він здійснює свій вибір: «Що для вас важливо при виборі?», «За якими критеріями Ви підбираєте товар?», «Які у Вас побажання до продукту?» і т.д.
- Питання про «минуле» і «майбутнє». Дізнайтеся, чим керувався клієнт, здійснюючи попередні покупки. Запитайте, що він хотів би отримати або чого уникнути в майбутньому, використовуючи ваш товар.
- Підтвердження. Якщо Ви вважаєте, що «напали на вірний слід» і з'ясували приховану потребу, поставте клієнту запитання для підтвердження: «Правильно я розумію, переважно розглянути економічні варіанти?», «Чи правильно я розумію, що краще товари відомих брендів?» і т.д.
Обережно - типові помилки
Альтернативні запитання: вони обмежують співрозмовника, а в результаті ви отримуєте занадто мало об'єктивної інформації, по якій можна зробити правильні висновки.
Занадто довгий діалог: ніхто не любить довгих розмов про справи, навіть в обмін на очевидні цінності.
Презентація товару в процессі виявлення: пам'ятайте про свою мету, зараз головне - розібратися в мотивації, а не «впарити» товар.
Вставка реплік, поки співрозмовник не закончив говорити: перебивати - поганий тон в міжособистісній комунікації, а під час продажу - це табу.
