Робочі конфлікти: як правильно реагувати, якщо клієнт незадоволений?
Шестикласниця вже 15 хвилин вибирає аскорбінку. Поважного віку пані вишикувалися в чергу за препаратами по соціальній програмі. Злегка накульгуючи, зайшов за маззю для спини завсідник, Василь Іванович.
Раптом гучно розчиняються вхідні двері. Ви під прицілом погляду, повного роздратування. Його володар вже поспішає до вас різким і швидким кроком. Василь Іванович відскакує, бабусі врозсипну. Це прийшов він — Незадоволений Клієнт!
Незалежно від того, наскільки бездоганна ваша система обслуговування, вищеописана ситуація — буденність, а не виняток. І щоб не нашкодити реноме закладу і своїм нервам, до неї потрібно бути готовим завжди.
У цьому вам допоможуть 5 простих порад.
1. Зберігайте спокій
Неважливо, що саме стало причиною невдоволення, — якість продукції, сервіс або поганий настрій, — не давайте волю емоціям. Не сприймайте агресію на свій рахунок.
Поставтеся до клієнта з належною повагою, — має він рацію чи ні. Зробити це буде набагато легше, якщо ви уявите себе на його місці, зрозумієте його становище.
Гнів вщухне, коли людина відчує, що рішення його проблеми для вас так само важливо, як і для нього. Ось фрази, які вам допоможуть:
Мені шкода, що у Вас був такий неприємний досвід
Ми хочемо розібратися з цим так само, як і Ви
Спасибі, що повідомити нам про проблему
Подібними реакціями ви покажете клієнту, що ви на його боці.
А ось говорити: «Заспокойтеся, будь ласка» ні в якому разі не можна. Це ще більше роздратує людину, і аж ніяк не посприяє вирішенню конфлікту.
2. Відповідайте коротко
Так, це досить складно. Особливо, коли в монолозi клієнта присутні нецензурні вирази. Однак, іноді краще дати виговоритися. Але спочатку зауважте, що нецензурна лайка неприпустима в вашому закладі.
Дозвольте людині викласти суть проблеми, зрідка вставляючи вислови на кшталт «Я бачу...», «Я розумію Вашу точку зору...».
Використовуйте зручні для себе прийоми (наприклад, рахунок про себе), щоб не допустити непрофесійної відповіді. Тоді клієнт відчує себе почутим.
3. Підтримуйте ланцюг комунікації
Коли людина передає вербальне повідомлення, вона завжди очікує на відповідь. Якщо цього не відбувається, комунікативний ланцюг рветься, і ваш співрозмовник може відчути себе знехтуваним.
У випадку з незадоволеним клієнтом відсутність відповіді тільки загострить ситуацію! Ви уникнете цього, якщо своєю реакцією покажете занепокоєння. Ось кілька влучних для цього прикладів:
Я розумію, чому Ви засмучені...
Я можу це оцінити / уявити
Я зроблю все можливе, щоб з'ясувати, що відбувається
4. Принесіть вибачення
Конфлікти не виникають без причини. І немає кращого виходу з конфліктної ситуації, ніж з'ясувати ці самі причини, визнати свою провину, проявити співчуття і запропонувати рішення.
Наприклад: «Прошу вибачення за незручності! Я усвідомлюю свою помилку і зроблю все можливе, щоб її виправити. Чи можу я запропонувати Вам ...?»
5. Закріпіть відносини
Продовжуйте спілкування після того, як конфлікт буде вичерпано. Не має значення, яким чином: телефонний дзвінок, СМС або лист. Контакт з клієнтом через деякий час після вирішення проблеми — надійний спосіб висловити турботу і підвищити лояльність.
І пам'ятайте! Про хороше обслуговування зазвичай розповідають кільком знайомим. Про негативний досвід дізнаються десятки людей. А ось про конфлікт зі щасливим кінцем — сотні!